キャンセルしたホテルから課金があった話 

折につけ思い出されるスイスの山でのハイキング楽しかったなぁ
この夏の旅行ではパスポート事件などがあり、相変わらずの珍道中ぶりでしたが、実は現地以外でもトラブルが起きていました。

出発前、ホテル予約サイトBooking.comで予約しその後キャンセルした宿からクレジットカードに請求があったのですその額約27万円

ちょっと長くなりますが、事故発覚から解決までの経緯を記録しておきます。

6/17 Booking.comにて予約していたツェルマットのホテル(以下Aホテル)6泊分
    をキャンセルする

    キャンセル料発生せず処理された旨の確認メールをBooking.comより受領

なぜ出発2週間前になって宿をキャンセルしたかというと、サース・フェー村にも宿泊しようということになり、ツェルマット6泊⇒ツェルマット3泊&サース・フェー3泊に変更することにしたからです。

6/18 クレジットカード会社の請求金額等をオンラインサービスで確認していた
    ところ、キャンセルしたAホテルより6泊分の請求がされていることを発見

     ・Booking.comのサービスセンターに電話にて問い合わせ
       →Aホテルに確認し報告するとの回答
     
     ・宿泊ホテルにも直接メールにて問い合わせ
       →「あなたは無料キャンセル可能期限後にキャンセル をしている」
         との返信をすぐに受領(ええぇ~
       →ホテルとのこのやり取りをBooking.comに報告

     ・クレジットカード会社へ電話にてことの次第を説明。
      間もなく請求書の発行時期だったため、ホテルとの確認がとれるまで
      支払いを1ヶ月先延ばしにする処置をとってもらうことになる。

6/20 Booking.comより報告メール受領
     ・ホテル側がキャンセル・ポリシーを勘違いしていた。
      Aホテルより2、3日以内にクレジットカードに返金される。
      返金処理が完了次第、ホテルからの返金証明のデータがBooking.com
      に送られてくるので、それを私に転送する。


泣きぷー


誤請求を発見してからインターネットで同様のケースについて調べていましたが、ホテル、Bookin.com、クレジットカード会社の対応の悪さに皆さんだいぶシンドイ思いをされているようだったので心配していました。

私の場合は予想外に早く、出発前に解決しそうな気配だったのですが、「Aホテルは速やかに返金処理しないだろうなぁ」との予感がありました。
ただ、楽しい旅行の最中にこういうことでイライラしたくはないので、返金処理がされない場合でもBooking.comへの問い合わせは帰国後にしようと決めておりました。

そして帰国当日。予想通りこの時点までにホテルが返金を完了したとの報告は
Booking.comよりありませんでした。
ということで、旅の荷ほどきが終わるやいなや速攻活動開始

7/9 Booking.comにメール送信
    ・6/20日より数日で返金処理が行われるとのメールをもらっているが
     いまだ返金証明のデータを受領していない。
     3週間近く対応が放置されていることを遺憾に思う。至急の対応を求める

7/10 Booking.comより返信メール受領
     ・ホテルに再度確認したところ、クレジットカードの機械が故障
      しているとの回答
     ・Booking.comより私に返金する旨Aホテルに申し出たが、Aホテルは
      それには応じず、Aホテルが私に直接銀行振り込みで返金したい
      とのこと。
      ホテルからのこの申し出に私が応じるかどうかとの問いかけ。

はあぁ、クレジットカードの機械が故障ぉぉ~
この夏山シーズンンに3週間もクレジットカードの機械が故障したままなわけですか?こんなとんでもない言い訳をするところが私の銀行口座に返金するとはとても信じられません。
しかもそうなると一度クレジットカードで誤請求分の27万円を支払うことになります。それは危険と判断しました。

7/10 クレジットカード会社に電話
     ・経緯を話すと、もう1ヶ月支払いを延ばすという提案が。
      しかし、私はここで猛抗議。
      「相手が誤請求を認めているのに支払いを先延ばしというのは
      納得がいかない。請求自体を取り消してもらえないのか。
      私はこの請求について支払いをする気は一切ありませんのでっ
      
カード会社が請求を取り消すことはしないのは知っていましたがここは強気で。

      するとカード会社の担当者より、「証拠となる資料を提出すれば
      当社で調査をすることはできる。調査の結果、ホテル側の誤請求が
      確認できれば請求は取り消される」という話。
      1ヶ月くらいかかると言われましたが依頼。
      調査中、請求は保留になるそう。


7/10 Booking.comカスタマーセンターに電話
     ・Aホテルから直接銀行振込みでの返金は拒否する
     ・クレジットカード会社に調査依頼をした
      Aホテルにその旨伝えてほしい

7/15 Booking.comより報告メール受領
     ・Aホテルの〇○氏より今週末に機械の修理を行うので
      来週月曜日には返金処理を行うとの連絡があった

7/18 Booking.comより報告メール受領
     ・Aホテルより返金処理が完了したとの連絡がきた
     ・返金証明のデータを添付する

7/21 クレジットカードのオンライン・サービスでAホテルより全額返金処理が
      されていることを確認

    ⇒クレジットカード会社の担当者に電話でも確認した上で調査依頼を
      取り消す 


1ヶ月間の攻防でした

考えてみると、運良くクレジットカード会社から請求書が発行される前の段階で発見できていたことが良かった点。
それからBooking.comカスタマーサービスの対応がスムーズだったこともラッキー?電話もすぐに通じたし。
時差の関係か、Aホテル側のレスポンスがよいせいか、問い合わせると比較的早い返信を受け取ることができました。
でも、こういう交渉事ってかなり気持ちがます。
今回くらいスムーズに事が運んでいる場合ですらそうですから、ホテル側ともめたりした場合だとなおさら。

そして今回のことでいろいろ勉強にもなりました。

Aホテルのサイトでキャンセルポリシーを見ると、確かに私がキャンセルした日だとキャンセル料が全額発生することになります。
それなのになぜBooking.comではキャンセル料無料となるのか?これはAホテルとBooking.comでの”特別条件”だからのようです。
ホテルも様々な予約サイトごとに違う条件の設定などをして混乱してしまうのかもしれませんね。

また、キャンセル後の課金のみならず、予約サイトを利用しての様々なトラブルがあることも知ることが出来ました。

基本的には宿泊施設に直接予約を入れるようにしている私ですが、スイスの小さな村のホテルのサイトってすごくわかりずらいことが多くて、そういう時は予約サイト利用となっています。

これからもいろいろリスクがあることも認識して、必要に応じて海外のホテル予約サイトを慎重・便利に利用しようと思います

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